近年来，我国银行业生态发生翻天覆地变化，如何在日新月异市场环境中精准定位自身发展策略并卓有成效地执行，成为每家银行必须面对的课题。

　　广发银行党委委员、副行长 宗乐新

　　作为中国人寿成员单位，广发银行借助集团强大的保险、投资管理、品牌等优势，逐步建立全资源、全客户、全渠道“三全”零售业务体系，达到提升综合经营效益的目标，打造零售业务新亮点。“全资源”是指挖掘保银协同潜力和特色，整合集团内多重资源，打造综合金融服务平台；“全客户”指细分客群，通过客户分层服务和管理，增加金融服务精准度与多样性；“全渠道”指加快数字化转型，线上线下渠道联动协作，提升客户服务质量。

　　保银协同 突出特色“势”与“能”

　　自融入中国人寿集团以来，广发银行对照重振国寿的战略部署，深入推进与中国人寿集团各成员单位资源整合和业务协作，开启国有资本主导、党建统领发展的新篇章。随着客户对理财、借贷、保险等各方面综合金融需求的增长，广发银行根据集团“一个客户 一个国寿”战略思路，通过“鑫福卡”将银行、保险两项基础金融服务跨界整合，为客户提供集投资融资、财富管理、支付结算、保险保障、增值服务等强大功能于一体的综合金融服务方案，满足客户多元化金融产品需求。此外，广发手机银行不仅推出国寿精选专区，集成国寿集团各成员单位的保险、基金、养老保障等产品，还升级推出“国寿联盟”2.0悬浮窗，通过入口整合、产品聚合、视觉融合，为客户提供寿险、财险、养老险、基金、电商等轻量级服务，打破服务边界壁垒，实现国寿集团旗下各成员单位APP互联互通，便于用户一站式办理各类金融服务。

　　2019年以来，为让保银协同更加有机地服务国家区域发展战略，也让协同经验更加有形化、规模化，广发银行选取南京、东莞、中山、沈阳等分行作为保银协同试点分行，率先在场景融合、共同服务等方面改革创新，探索通过综合金融服务实体经济和广大客户的新路。一年来，试点分行保银渠道服务客户总量增长57%，个人客户AUM增长120%，体现了强大的发展动能。下阶段，广发银行还将深入推进保银协同战略升级，复制推广保银协同特色优势，打造连接保险、银行、客户的一流合作平台，力争打造国内首屈一指的保险业金融服务商。

　　分层经营 精心统揽“准”与“全”

　　“准”即精准，“全”即全面。为对客户提供差异化、个性化服务，广发银行明确客户分层策略，在零售业务领域努力实现从“产品经营”向“客户经营”转变，围绕客户生命周期和画像，深刻洞察客户需求，丰富产品、完善服务，通过为客户提供精准、全面的综合金融服务方案做大整体规模，从而带来业务持续稳定增长。

　　财富客群特色化经营。一是深耕养老特色金融，以“自在卡”“自在钻石卡”为载体，借助中国人寿在养老保险领域的丰富经验和市场优势，打造养老金融生态圈，为中老年人提供专业多样的养老金管理和资产传承方案。二是打造航旅特色金融，与头部航空公司跨界联合，切入航空场景，提供涵盖金融和航旅的一揽子综合服务，提升客户体验。三是发展出国特色金融，通过专业化金融产品和跨境教育资源，全方位满足留学教育需求。四是推出区域特色综合金融服务方案，切实融入国家发展大局，主动对接服务区域协调发展战略，围绕粤港澳大湾区、长三角、京津冀等地区客户需求，推出多元化、特色化的专属产品及服务体系。

　　信贷客户数字化经营。近年来，为更好地扶持小微企业发展，切实服务实体经济，拉动消费增长，广发银行延伸拓展服务广度和深度，融合普惠金融发展理念，不断丰富小微贷款产品和消费信贷产品体系。其中，小微贷款主打产品“抵押易”和消费信贷拳头产品“E秒贷”都得到市场充分认可。今年以来，凭借金融科技强大力量，广发银行在系统升级、流程优化上下功夫、谋突破，加速推进贷款业务数字化转型，实现线上贷款业务的跨越式发展，成为业内首批支持客户在线自助申请个人住房按揭和个人抵押经营类贷款的银行，申请材料在线上即可完成自助递交、补充等，减少客户办理业务来回跑银行的次数。此外，审批效率也大幅提升，各类贷款广发银行均实现了最快当天提供审批结果，为做好“六稳”工作、落实“六保”任务打下重要基础，助力全面推进企业复工复产达产、不断发掘新增长点。

　　渠道革新 前瞻布局 “活”与“优”

　　随着网络时代民众金融行为改变，广发银行把握科技发展机遇，先行先试，通过互联网、人工智能、大数据等加快科技赋能，将越来越多零售业务搬到线上，对客服务更灵活、更优质。一是基于Ⅱ/Ⅲ类账户探索开放银行模式，打造综合金融生态圈，通过对接大型互联网、政府和事业单位平台，将银行金融服务紧密与生活消费等场景相融合，不断深化全渠道协同。二是推动分行线上化经营转型，广发手机银行先后推出城市服务专区、客户经理名片及浮窗、客群专区等各类工具和平台，支持分支行“线上开店”。此外，手机银行在线营销平台支持活动模板达14种，覆盖7大业务场景，提供2000多个自定义客户标签，供分行自由组合，为差异化服务提供抓手。三是线上线下联动，充分挖掘线上客户核心金融需求，在线下配套专项产品与服务，推动线上客户向线下迁徙。

　　而网点作为客户在线下接触银行的第一站，优质的客户体验至关重要。自2018年起，广发银行便开始网点转型，应用大量前沿金融科技，加大智能设备投放力度，以实现“简流程、少等待”的客户服务体验。目前，广发银行已实现网点智能机具、柜面系统以及移动终端三者之间信息推送和互联互通。通过对“智·汇”柜台硬件设备集成、先进人机交互协作、生物识别及电子化采集等高新科技的整合，客户可在机具上办理80%以上的个人非现金业务。

　　随着广发银行网点智能化转型，各类智能设备和电子渠道解放出大量人力，使网点服务人员得到更合理分配。广发银行将柜员、大堂经理、低柜客户经理等一体化融合，创新打造“一岗多能”的综合型厅堂人才队伍——“厅堂经理”。广发银行网点对客服务模式也因此全面转变，基于客户金融业务的办理旅程，按照“全自助—半自助—全人工”“先服务后营销”的思路进一步优化厅堂服务动线，从客户围着柜台转变为厅堂经理围着客户，厅堂经理作为客户流动式管家，贴身提供咨询引导、机具指导、业务处理、产品推介等一站式服务，确保第一时间响应客户多样化需求。广发银行还将借助人脸识别、即时通信等技术，实现厅堂经理等岗位的联动补位，进一步提高服务响应效率，优化客户体验。

　　广发银行将始终胸怀政治责任感、历史使命感，在贯彻落实党中央决策部署中、在服务重振国寿攻坚突破中，谱写高质量发展新篇章。

　　（作者系广发银行党委委员、副行长）