HNPR-2011-79002     湘运管站场发〔2011〕21号   关于印发《湖南省道路客运站服务规范 (试行)》的通知   各市州运管处（局）、客运企业、客运站： 为加强我省道路客运站管理，规范客运站服务工作，提高客运站服务质量，更好地为旅客、客运经营者提供优质规范服务，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《湖南省道路运输条例》和交通运输部《道路旅客运输及客运站管理规定》、《道路旅客运输“三优”、“三化”规范》、《汽车客运站安全生产规范》等法规规章和文件的规定，制定《湖南省道路客运站服务规范（试行）》。现随文印发，请遵照执行。                              附件:湖南省道路客运站服务规范(试行) 二○一一年七月十七日 湖南省道路客运站服务规范（试行） 第一章  总则 第一条  为加强我省道路客运站（以下简称：客运站）管理，规范客运站服务工作，提升客运站服务质量，更好地为旅客、客运经营者提供优质、规范服务，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《湖南省道路运输条例》和交通运输部《道路旅客运输及客运站管理规定》、《道路旅客运输“三优”、“三化”规范》、《汽车客运站安全生产规范》等法规、规章和文件的规定，制定本规范。 第三条  本规范规定了客运站服务（含旅客服务、运营服务、安全服务、环境服务及信息服务）的基本要求和常用术语、定义（见附录1）。 第二章 基本要求 第四条  客运站实行等级管理，规模和设施设备应符合交通行业标准《汽车客运站级别划分和建设要求》，服务质量等级应符合《湖南省道路客运站服务质量等级考核办法(试行)》的规定。 第五条  客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息服务和辅助服务等主要功能。 第六条  客运站应合理划分售票区、候车区、发车区和停车区等功能区。实行售票区和候车区分离，候车区和发车区分离，发车区和停车区分离, 实现封闭式管理。 第七条  客运站应建立健全的业务操作规程和安全管理制度，包括服务规范、安全生产操作规程、车辆发车前例检制度、安全生产责任制、危险品查堵、安全生产监督检查制度等。 第八条  客运站应有序调度车辆进站发车，疏导旅客，实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉(服务流程见附录2)。 第九条　客运站应合理设置服务岗位，明确岗位职责。服务岗位包括值班站长、迎门、车辆安全检查、行包安全检查、调度、安全保卫、车场管理、咨询、售票、行包托运（小件快运）、小件寄存、候车、广播、检票、保洁等。 第十条  客运站应严格执行国家价格管理规定，在经营场所显著位置公示收费项目、收费标准、核定价格和执行价格，在价格调整期间，及时做好解释工作。 第十一条  客运站应加强员工培训，积极组织员工参加交通运输主管部门组织的道路运输从业人员职业资格鉴定与评价，不断提高从业人员素质。 第十二条  鼓励客运站通过ISO9001国际质量体系认证。 第三章  旅客服务 第十三条  咨询与投诉 （一）客运站应设有咨询服务台或总服务台，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘等咨询服务，宣传相关政策法规，为旅客解决疑难问题。　 （二）客运站应在显著位置公布电话号码，设置咨询电话、投诉电话和旅客意见簿，安排专人受理电话咨询和电话投诉，及时处理旅客投诉意见。 第十四条  售票 （一）售票处应设有微机售票系统及相应设备设施。售票窗口标识清晰，明确标示窗口编号，设置退、补、换票专窗以及优先购票专窗。 （二）售票处应在明显位置公布班次时刻表、里程票价表、售票信息、行包价目表、营运线路图、禁运限运物品宣传图、儿童身高标识等。　　 （三）售票时应遵守操作规程，公平、公开售票，对旅客提出的票务问题应当耐心解答，严禁违背旅客意愿售票，严禁出售超员票。 （四）严格按有关规定为旅客办理客票改乘及退票业务。及时向旅客做好退票费收取的解释工作。 　　第十五条  行包托运（含小件快运） （一）严格执行交通运输部《汽车旅客运输规则》关于行包运输的规定，掌握行包运费的计算方法，做到合理计量，严格按标准收费。 （二）客运站应建立行包托运交接制度。托运行包必须包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。对已办理托运、到站以及中转的货物应交接清楚，避免错装、漏装、错发、漏发。严禁夹带“三品”，保证旅客生命财产安全。 （三）客运站对行包装卸、行包托运中出现货损、货差以及超期无人认领行包,应按照《汽车旅客运输规则》的相关要求处理。 （四）客运站应掌握当日车站班次变更及售票情况，合理调配托运行包，严禁班车超载。

（五）开展小件快运业务的客运站应具有接发功能和仓储功能，从事小件快运业务的车辆应符合安全要求和装载条件。 小件快运服务处应设工作台、公告栏，并配备计算机、有关单据、计量衡器、米尺、搬运工具、货物打包机等，公布有关客运快件的托运范围、价格、要求以及客运班次时刻表等事项，对所有承运货物要进行“三品”检查。 客运站应严格小件快运服务操作流程，并做好跟踪记录。 客运站应与小件快运协作单位签署客运快件运输协作协议，明确各方在小件快运中的责任、权利和义务，确立经营主体间的紧密协作关系。 　　第十六条  小件寄存 　　（一）客运站应为旅客提供行包物品等小件寄存服务，寄存处应具备储物架等设施。 　　（二）客运站应妥善保管旅客寄存的物品，按规定程序办理物品存取手续。 　　（三）客运站应做好安全检查，严禁寄存物品中夹带“三品”。 　　（四）客运站应严格执行交付手续，旅客提取物品时，认真查验凭证，确定无误后方可交付。 　　第十七条  候车 （一）客运站应为旅客提供候车休息的场所。候车室的设备应包括适量座椅、液晶显示装置、时钟、密闭垃圾筒、候车牌等。客运站应为老、弱、病、残、孕、幼等旅客提供重点候车室(区)以及婴儿床、轮椅、婴儿推车等人性化服务设备。 （二）候车室应保持清洁，提供免费卫生间、饮水处，为旅客提供干净饮用水、手推车、报纸、简易救急药品、针线、班次时刻表等便民服务物品。卫生间内应设置足够的蹲位、洗手台、抽风机等设备，并安排专人进行清洁，定期进行消毒。 （三）客运站应设置迎宾岗位，为旅客进站提供迎门服务。迎宾员迎接旅客进站，应根据旅客需求介绍服务处所，引导购票、候车服务等。 （四）候车服务人员应熟记本站营运线路和班次，熟记各班次的发车时间、沿途主要停靠站点和到达站点、各班次的车型、座位、里程、票价和运行时间，及时掌握当天班次的调整、变更情况，引导旅客购票、候车、行包托运、小件寄存、检票上车等，主动为重点旅客提供代办购票手续等服务。 （五）客运站应对进入候车区的旅客进行行包安全检查，防止携带“三品”。安保人员应不定时巡逻，维持候车秩序，劝阻吸烟的旅客，制止赌博、拉客等不良行为。 　　第十八条  广播 （一）客运站应为旅客提供广播服务，广播内容应当包括检票通知、失物招领、旅客须知，以及有关运输规定、安全、卫生及旅行常识等。 （二）广播系统应覆盖站房内各个服务区域，包括售票区、候车区等。 　　（三）客运站应用普通话广播，部分地区可增加使用方言、民族语言；一级客运站和旅游景区的客运站应增加外语广播。广播时应吐字清晰，音韵准确，声调语速适中，广播要语音清晰响亮，确保旅客能清楚听到广播内容。 　　（四）客运站应按时、准确播报班车检票信息，并增加催播，及时提醒旅客乘车。对班车晚点、班车临时停班等信息应及时、反复进行广播。 　　第十九条  检票 （一）候车室应设置适量检票口，安排专人负责检票工作。检票口应设置隔离栏、引导标识和检票信息屏，信息发布做到及时清晰。 （二）客运站应按规定时间在发车前为旅客检票并引导其乘车，禁止无票人员进入发车场。检票时，应引导旅客有序排队检票，照顾重点旅客，并指引乘车位，检票用语应规范。对按规定享受国家优待政策乘车的旅客，应认真核对客票和证件是否相符。 （三）对旅客携带超高儿童未购客票或旅客携带超重行包未购货票的，客运站应督促其尽快办理补票手续。 　　（四）客运站应按时打印结算凭证，检票人员应清点上车人数，保证车内实乘人数与售票记录和验收的车票副卷一致。免票儿童数量不得超过核定载客人数10％，禁止客车超载出站。 （五）客运站检票人员与司乘人员办好交接手续，督促驾驶员播放安全宣传光碟或向旅客宣讲乘车安全知识，绕车一周，观察是否符合安全发车要求。检查合格后持发车旗按规定的程序指挥发车，保证正点发车，礼貌送车。 第二十条  无障碍服务 客运站无障碍设施应符合《城市道路和建筑物无障碍设计规范》的规定。 （一）站前广场与站房之间应当设置无障碍通道，并且与城市道路的人行道相连接。 （二）新建客运站应设置低位服务台、低位售票窗口和低位电话。 （三）男女厕所应各设一个无障碍厕位，门扇应向外开启。 （四）在无障碍通道、服务台、公用厕所、轮椅坡道等设施的位置应设置国际通用的无障碍标志牌。 第二十一条  服务行为规范 （一）客运站应规范站务人员的服务行为，倡导文明礼仪服务，站务人员应按照客运站规定统一着装，佩带标志、衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。 　　（二）站务人员在与旅客沟通时应做到语言简洁、准确，服务过程中应使用文明礼貌用语，不得使用否定、厌烦、命令、挖苦、质问、推诿等用语。 第二十二条  服务标准 客运站服务工作过程应程序化、规范化，服务标准应达到以下要求：　　 （一）不因车站原因发生安全生产事故、道路运输行车责任事故，年安全生产事故、道路运输行车责任事故次数为0。 　　（二）行包赔偿率5‰以下 　　（三）客运班车正班率99.9%以上 　　（四）发车正点率98%以上 　　（五）旅客正运率99.5%以上 　　（六）行包正运率99.9%以上 　　（七）售票差错率0.5‰以下 　　（八）旅客满意率98%以上 　　（九）旅客意见处理率100% 　　（十）营运车辆经营者满意率95%以上 　　（十一）驾乘人员意见处理率100% 　　（十二）运费结算率100% 第四章  运营服务 　　第二十三条  客运站应按照交通运输部《道路旅客运输及客运站管理规定》要求，接纳合法客运车辆进站经营，禁止无合法手续的车辆进站从事经营活动。 　　第二十四条  客运站应根据行业管理要求，为符合进站要求的进站营运车辆办理进站手续，合理安排班次，并建立基础管理档案和台帐，进站车辆应符合以下要求： 　　（一）客运车辆牌证手续齐全，包括客运线路标志牌、道路运输证、行驶证、承运人责任险保单等； 　　（二）客运车辆驾驶员持有驾驶证、从业资格证等。 　　第二十五条  客运站应与客运经营者签订进站协议，按协议履行各自的权利、义务和责任。协议内容应明确： （一）双方对社会和旅客共同的义务和责任，明确依法经营、照章纳税、旅客至上、服务第一、为旅客提供安全、舒适、方便、快捷的旅行和客运站统一对旅客售票、统一对旅客受理行包等服务宗旨和原则； 　　（二）运营线路、运营车辆(车牌号、厂牌型号、类型等级、技术等级、座位数、出厂时间)、起讫站点、中途停靠点、客票价格、发班时刻等具体事宜； 　　（三）客运站对进站营运车辆经营者的服务承诺，包括提供驾乘休息室、停车服务、对车辆进行安全检测、洗车服务等；对进站营运车辆经营者站内经营行为和服务行为的具体要求与监督方式，包括对其误班、脱班、停班的管理及措施、对客运车辆安全及卫生管理的制度及措施。 　　（四）进站营运车辆经营者遵守客运站运营规定及经营行为和服务行为的承诺(应承诺不私自揽客、揽货,执行运输应急保障措施等)。 （五）客运站对进站营运车辆经营者按照行业相关规定执行的具体收费标准和运费结算方式、结算周期等。 （六）违约责任及协议有效期。 第二十六条  客运站应遵循“公平、公正、公开”的原则，建立合理的车辆排班制度，按核定的运营线路(站点)、班次、车型、票价、发车时间编制运行计划，按计划报班，统一调度和管理；在客流高峰期，应按照行业管理有关规定安排车辆加班、包车。 第二十七条  客运站应对外公布车站地理位置、换乘公交线路、班车类别、客车类型、运输线路、班次、起讫站点、停靠站点、发车时间、票价等信息，并按规定与道路运输行业管理机构实现信息对接。 第二十八条  客运站车场管理员应指挥运营车辆有序进站，按指定位置在停车场待班、发车区候客。 　  第二十九条  客运站应对进站旅客流量、流向及潜在客源进行调查、分析，为进站营运车辆经营者组织客源，根据旅客需求采取灵活多样、以人为本的售票方式。 　  第三十条  客运站对运营车辆应实行应班管理，保证发车正班率、正点率符合标准。 　　（一）客运站应按照进站协议签订的内容对进站营运车辆经营者进行应班管理，要求运营车辆在发车30分钟前备齐相关证件进站报班，等待发车(流水班车和旅客高峰期除外)。无特殊情况，运营车辆不按时应班，1小时以内视为误班，1小时以上视为脱班。 （二）进站营运车辆经营者因故不能发班的，应提前1日告知客运站。客运站应按行业管理规定和进站协议对误班、脱班及不办理报停手续私自停班的经营者进行处理。对无故停班连续达3日以上的，客运站应向当地道路运输管理机构报告。 　　第三十一条  客运站应制定合理、便捷的运费结算制度，及时和进站营运车辆经营者进行结算，不得拖欠运费，结算周期最长不得超过1个月。 　　第三十二条  客运站应为行业管理机构驻站人员提供办公场所和必要的办公设施。 第三十三条  辅助服务 （一）客运站可根据自身条件提供住宿、餐饮和购物等生活辅助服务，提供清洁、消毒、维修、检测、加油、配餐、卧具清洗等生产辅助服务。 辅助服务应取得相关的经营资质，达到相关行业的服务标准、卫生标准和技术标准，并按有关规定合理收费。 （二）客运站提供辅助服务，应不影响车站的封闭式管理。发车区、停车区不得设商业服务。售票厅、候车厅内商业服务设施占地面积不得超过售票厅、候车室面积的20％。 （三）客运站应推行商场超市化、餐饮品牌化，提供规范商业服务。 　　               第五章  安全服务 　　第三十四条  组织保障 　　（二）客运站应设置安全生产管理机构，配备与安全生产管理工作相适应的管理人员、安保人员，维护站内的交通安全、消防安全、治安安全，提供良好的安全乘车环境。 　　（三）客运站应健全和落实安全生产管理制度，制定进站"三品"检查、客车安全例行检查和出站检查等各项安全生产管理措施。 第三十五条  设施安全 （一）客运站的进、出口通道应分开设置。 （二）客运站应保障消防、安全设施设备齐全有效。客运站防火系统应包括：旅客、汽车安全通道和二十四小时多方位防火监控系统等。 （三）客运站应按规定配备"三品"检查仪，确保“三品”检查仪正常运行；未配备“三品”检查仪的三级以下客运站，应当对旅客行包实行人工开包检查，严格查堵“三品”，严禁“三品”进站上车。

（四）客运站应配备完好有效的电子安全监控设施，确保在车站运行时间内正常开启。监控设施应覆盖售票室、候车厅、发车位及停车场、站前广场、重要的办公监视区域。 （五）客运站应配备汽车安全检验台，检查车辆设施设备的完好情况。 （六）客运站应根据自身条件，在重要服务岗位配备具有同期录音的服务监控设施，并按规定时间保存录音资料。 （七）客运站应督促运营车辆配备确保正常使用的安全与消防设施设备，并经常组织检查。　 　第三十六条  运营安全 （一）客运站应与进站营运车辆经营者签订安全责任书，并做好进站营运车辆经营者、企业管理人员、司乘人员的安全教育。 （二）客运站应对站内安全生产过程实行监督管理，严格执行“三不进站，五不出站”的管理规定。 1、客运站调度员应严格查验“安检合格通知单”，对客运线路标志牌、道路运输证（含二级维护卡）、行驶证、承运人责任险保单、驾驶证、从业资格证等相关牌证进行核实。营运单程在400公里以上或高速公路600公里以上的客车，客运调度员必须审核其配备的2名以上驾驶员的驾驶证和从业资格证。 2、客运站应当与所有进站客运车辆所属企业建立“客车营运调度情况信息”沟通反馈制度，对非正常应班、脱班、停班的客车，必须共同查明原因及去向，从源头上消除安全隐患。 3、客运站调度员应时刻掌握天气情况，因气候恶劣影响行车安全时，不应安排车辆发班。 　　第三十七条  应急预案和演练 　　（一）客运站应制定《客运站突发事件应急预案》，预案内容应包括：突发事件定义、报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处置措施等。 　　（二）客运站应定期对应急预案进行演练，完善应急预案，确保紧急情况下旅客和车辆的安全疏散。 第六章  环境服务 　　第三十八条  站容站貌 　　（一）客运站应以“便捷、舒适、美观、卫生、安全”为总体原则，提升客运站的形象，为旅客营造良好的出行环境。 （二）客运站应结合城市生态环境和城市景观，做好美化、绿化，优化旅客候车环境。 （三）客运站应符合国家标准《公共交通等候室卫生标准》要求。客运站候车室卫生应达到国家爱卫会的考核规定。 　　第三十九条  车容车貌 客运站应对发班前的车辆卫生状况及车辆装备进行检查，符合下列条件方可报班： （一）车辆装备(座椅、卧铺、卧具、车身漆皮、玻璃门窗、营运标识、警示标志等)齐全、整洁、完好。 　　（二）车辆证、照、牌齐全有效。 　　（三）车容车貌整洁，驾乘人员着装整洁。 第四十条  客运站应具有相应的制冷、取暖设备，为旅客营造舒适环境。 　　第四十一条  客运站应完善各项便民服务设施，如电子显示设备、自动寄存柜、自动售票机、自动查询机、手机充电设施等。 第四十二条  客运站应按卫生防疫的要求和工作程序对售票厅、候车厅的座椅、栏杆、地面、卫生间等旅客频繁接触的公共设施、设备等进行消毒。 　　第四十三条  疾病防控 　　（一）客运站应按国家规定做好公共场所疾病卫生管理，直接服务的从业人员应取得“健康合格证”。 　　（二）客运站内提供饮食等服务的，应按照国家相关食品卫生标准进行管理。 　　（三）客运站应按国家有关规定制定公共卫生突发事件预案，明确报告程序和处置措施，对突发流行传染疾病的处置应按照国家有关规定执行。 　　第四十四条  环境保护 　　（一）污水管理：应按照国家有关规定，对污水严加管理，未经消毒或无害化处理，不得任意排放。 　　（二）噪声管理：应按照国家有关规定，结合实际情况，对站内噪声的污染源采取相应的措施予以控制，保持站内安静环境。 　　（三）室内空气质量管理：应执行国家标准《室内空气质量标准》的相关规定，保持营业场所空气清新。 　　（四）室内温湿度管理：应按照国家标准《室内空气质量标准》的规定执行。对售票厅、候车厅等场所进行温湿度监测，根据测量结果采取开启通风设施、调试空调、散热器等措施。 　　（五）鼓励客运站在营业场所内安装空气质量实时检测系统，监控室内空气质量及温湿度状况，以电子告示牌的方式向旅客公示站内二氧化碳、温度、湿度、风速、天气、噪音、空气质量等信息。 第七章  信息服务 　　第四十五条  客运站应以方便旅客购票为原则，积极发展网上售票、联网售票等多种售票方式，各代售票点之间应实现信息共享。 第四十六条  客运站应采用计算机信息系统进行管理，按行业要求规范运作，实行电脑派班、自动语音播报、电子扫描检票以及相关部门之间信息共享等智能化管理，为旅客和进站营运车辆经营者提供车辆调度、车辆安检、售票、检票、查询、行包托运、提取和中转、小件寄存、广播等相关信息服务，为进站营运车辆经营者提供网上运费结算。 计算机信息系统应配备接口联网设备实现联网售票功能，并在系统开发时预留软件接口与行业主管部门实现联网，便于行业主管部门监管。 第四十七条  客运站应在售票室和候车室安装电子显示屏等智能化设备，实时发布各种信息，公布班车类别、客车类型等级、运输线路、起讫途经站点、班次、发车时间、检票时间、票价等信息。 电子显示屏可根据站场实际需要选用单基色（红）、双基色（红、黄、绿）、三基色（即全彩）的产品，产品点阵模块≤ф5.0。 第四十八条  提倡客运站建立企业网站，向社会公众公布地理位置、班车开行信息、功能设施信息、换乘信息、咨询和投诉电话、出行常识、旅客运输规则、企业新闻等。 第八章  标识标志 第四十九条  客运站应在显著位置悬挂站名标志，在站场内所有进出口、主要通道、主要位置设置统一明显的交通警示标志、引导标识或温磬提示标识等，标识醒目、完好，便于识别。 第五十条  客运站应在各服务区域明显位置设置醒目的功能指示牌或服务标识牌，说明该区域所提供的服务。 第五十一条  客运站应在售票厅、候车室、旅客进站口等醒目位置设置固定的宣传栏，公布旅客须知、乘车指南、交通安全、公益广告等信息。 第五十二条  客运站应在应急通道、灭火器材、消防栓等位置设置安全性标识，标识应醒目、完好。当发生相关事故时，指引旅客及时疏散或采取相应的急救措施。 第五十三条  客运站服务设施由于损坏、缺失、湿滑等原因存在安全隐患或可能影响服务质量时，在无法当场维修、更换或清理前，必须使用有关警示标识加以提醒，以免发生意外伤害、安全责任事故。设备设施维修时应当围蔽，防止发生意外。 　　第五十四条  客运站正门、主要入口处或总服务台应设置客运站的整体布局图。 第九章  附则 附录： 1、常用术语和定义 2、客运站服务流程图 3、文明用语示例 4、形象标识规范示例 5、资料性附录（设置示例） 6、站务服务英语示例（100句）