给客户打电话似乎是任何营销工作的的“老大难”，但是电话联络又是客户维系中很重要的步骤。无论是初入银行的新人菜鸟，还是久经沙场的老鸟，总会有因为电话联络话术感到苦恼的时候。雕师将在今天的文章帮大家整理客户联络的思路跟框架，具体到每一次电话联络的话术！敲黑板！大家可以拿出小本本来记笔记啦！
其实要打好电话，或者说打出有成效的电话，我们首先要摆正态度，也就是大家要清楚地问自己，是不是准备好要做这件事情了。
如果已经做好面对困难的准备，剩下的就是如何去做了。
那么今天就跟大家分享一些电话联络的干货，让大家来学习我们打电话的思路。
更重要的是搞清楚我们设计的框架，一劳永逸地解决为什么要去打电话，以及每一次电话的切入点是什么，只有这样我们才不会把这件事情当成“仇深似海”的工作来做。
同样的，我们在讲电话联络的话术的时候，也一定要求网点或者上级行有一定的支撑，例如积分享好礼的活动，例如网点的五大专享等增值服务体系的搭建，客户回馈的一些礼物的准备。
只有这样，员工才可能结合话术，将电话联络融会贯通，否则又是巧妇难为无米之炊，讲再多话术都没有用。
没有配套的活动支撑，让员工跟客户直接讲感情，真的很难。
今天给大家设计的陌生存量客户的五轮电话话术，跟我们传统上讲的五轮次会有所不同，更加接地气，也更偏向于框架性的指引。大家学会了这套框架性的思维之后，再根据每一次遇到的实际情况，进行相应的切入话题调整，就不用担心不知道怎么去跟客户聊了。而且我们还可以运用这套框架，更直接的去进行客户策反的工作，使我们的存量盘活更有目的性。
第一轮：客户认养
我们第一步是将存量客户的名单梳理出来，然后进行客户的排查，再对排查出来的有效存量客户，进行细致的盘活工作。
在客户盘活的时候，第一轮一定要做客户认养，也是给我们正式开始维护客户开一个头，做一个完美的开场。
客户认养话术：
您好，请问是XX先生/女士吗（停顿一下，确认是客户本人）？您好，我是XX银行XX支行的大堂经理/柜员XXX（表明自己身份）。3月是我行的服务体验月，针对您这样的客户，我行为您配备了一名专职的工作人员，很荣幸我能为您提供一对一的专属服务，后期您有任何关于银行业务的问题都可以给我致电，很希望能帮上您的忙！后期我也会不定期向您告知我行各类优惠服务及活动，请您了解（致电目的）。稍后我会把我的联系方式发送到您手机上，请您惠存。咱们以后常联系（为下次联系铺垫）。祝您生活愉快，谢谢，再见！（表达祝愿，结束通话）
客户认养短信：
【XX银行XXX】尊敬的XX，我是您的专属客户经理XXX，（工号******），很高兴能为您服务！以后您有任何需要，都可以随时与我联系，我的电话是********，请您惠存！XX银行XX支行地址：*********。
第二轮：积分享好礼活动告知
首先我想跟大家说的一点是：不要觉得我们给客户打电话是在骚扰他们，因为只要我们电话方式和理由得当，能给客户提供真正的优惠和他们感兴趣的活动，客户并不会十分反感我们的电话联络。
那我们第二轮的时候，怎样合适地切入呢？
简单来说，就是网点的积分享好礼活动的告知。这一轮告知，不管客户是否感兴趣，我们都能有收获。
如果感兴趣，那就邀请客户到网点来详细介绍。
如果不感兴趣，至少我们可以知道这位客户需要用其他方式来吸引，也是一个进步。
很多员工很性急，才打了一个电话，一被拒绝心就碎了，说客户怎么不理我啊，客户不感兴趣啊，客户挂我电话啊。
我们一定要提醒自己，这些都是我们和客户之间还不熟悉的正常现象，我们需要做好的是长期努力的准备。
活动告知话术：
您好，XX先生/女士，我是上次给您来电的XX银行XX支行的大堂经理/柜员XXX（表明自己身份），您还记得我吧？（等客户确认）好的，非常感谢您还有印象，是这样的，我们网点现在有积分享好礼的活动，只要是在我们网点办理业务，或者存钱理财的客户，都可以享受相应的积分积累，可以兑换相应的礼品，很多客户都已经来参与了，特地通知您，怕您错过这样的好活动。您看您本周什么时候有时间，到网点来，我为您详细介绍一下。好的，那这样吧，周二上午10点前您过来，我专门在网点等您。好的，到时见，记得带上您的身份证和卡片。祝您生活愉快，再见。
（约定到访的当天应该再给客户回电，例如询问是否开车，是否需要预留车位等）
第三轮：活动邀约
近几年，银行业变化很大，因为世界变化太快，人们接收的信息不再像以前的那样单调。
所以大家都知道，我们不能单单只满足客户的金融需求了，在目前的竞争态势下，这是远远不够的。
大家可以问自己一个问题，以前一个柜员能够干一辈子，现在我们能干一辈子吗？
干不了。
因为说不定什么时候柜员这个岗位就不在了。
所以网点一定要转型，网点员工也要转型，一定要学习新的技能，才能适应这个时代的脚步。
我在网点辅导的时候，经常跟大家一起策划活动，发掘了很多已经习惯了待在柜台后面跟客户交流的员工。
其实大家都有很多点子，也很懂营销。
所以只有把大家从安逸和现状中解放出来，才能在新的态势下发挥更大的作用。
现在网点的活动必须常态化、持续化，这也是当前与客户之间建立高频度联系的最佳方式。
所以要是你的网点还不懂如何做活动，甚至网点员工们认为做活动浪费时间，不愿意花时间去做，这都是很危险的事情，一定要积极去学习，看别的银行是怎么做活动的。
而且现在的问题是，网点普遍缺乏来自上级行的活动支撑，甚至很多银行的中层管理者自己都不懂怎么做活动、做零售。
所以现在网点要花很多的精力去设计活动，完善活动，然后围绕活动去推进目标达成。
关于活动策划、开展的很多方面，大家可以在《金点子 银行网点促销活动方案100》这本书上去找，这里不重点展开。
只是要提醒大家，活动是员工和客户之间交流的利器，能够帮助员工更加自然地去邀约客户，所以我们网点一定要给员工创造这个条件。
活动邀约话术：
您好，XX先生/女士，我是您的专职客户经理XX。本次跟您来电是想告诉您一个好消息，我们网点本周在重点做一个砸金蛋的活动，奖品十分的丰厚 ，特等奖有车载冰箱一台呢，还有茶壶，油等等，100%中奖。您看您这两天有没有时间，到网点来我给您详细介绍一下。活动时间截止到3月10号，您记得早点来，我在网点等您，记得带上您的身份证和卡片。好的祝您生活愉快，期待与您见面。
（注意说话语气要不紧不慢，聆听客户对相应信息的反馈，变换相应话术）
第四轮：客户回访
其实活动不是关键，活动只是一个方式、一个手段，让客户开心，并且愿意到网点来。
真正起到作用的，是我们抓住活动机会与客户进行沟通，并且了解到客户的需求和爱好。
活动有能够爆产能的，也有回馈性的，目的是把客户的心抓住，让客户感知我们的好，从而变成我们的忠实客户。
做完活动后，一定要做好客户的回访。
擅于挖掘的人就知道，不管客户来没来参加活动，只要我们上一轮邀约了客户，这一轮都可以打电话给客户。
对于来参加了活动的客户，我们可以以活动满意度回访为切入点。
对于那些没有来参加活动的客户，我们也可以以告知活动效果为切入点，并提前告知客户网点下次的活动，让客户不再错过。
客户回访话术1：
您好，XX先生/女士，我是XX银行的小王，您的客户经理。对了，前两天您来参加的砸金蛋的活动，您还满意吗？恭喜您砸中了大奖啊，手气真是太好了，您如果还有什么宝贵的意见，欢迎随时告诉我哦，我们一定努力争取更好的为您服务。下次我们的活动是XX主题，XX时间（提前设定好），如果您还感兴趣，或者您周围的朋友感兴趣，可以早点来网点报名，符合条件就可以参与了。好的，期待您的下次参与，祝您生活愉快，再见！
（针对参与了上次活动的客户，以满意度回访为切入点）
客户回访话术2：
您好，XX先生/女士，我是XX银行的小王，您的客户经理。对了，上次邀请您来参加我们网点的砸金蛋活动，您因为XX原因没有来，真是遗憾，这次活动我们一共有50多名客户到访参与，现场非常的火爆，所有客户都得到了满意的礼品，更有抽中大奖的客户。打电话来就是想跟你说，我们下次还有这样的活动一样会继续邀请您参加。（如果最近就有活动，可趁势介绍）碰巧我们下周就有一个XX活动，特别适合您，您看您周几有时间来网点，我给您详细介绍一下。好的，那我周二上午十点在网点等您，记得带上您的身份证和卡片。祝您生活愉快，再见。
（针对没有参与活动的客户，主要以活动效果告知为切入点，并吸引客户参与下次的网点活动）
第五轮：日常维护
在我把前面四轮话术讲完之后，网点的员工肯定一脸兴奋，说原来如此，打电话真的很简单，之前都不知道还能这么安排，早说嘛。
结果呢？
上面的四轮电话都打完了之后，发现网点的活动跟不上了，有时候活动断档，不可能一直让客户来积分换好礼吧！
很多员工兴奋完了之后，面对没有积分可换或者没有钱可存的客户，就无计可施了。
大家都应该更加深入地想，客户都不傻，你有活动，其他银行也有活动，大家都邀约，我们仅仅只是靠运气和靠活动的精准定位来抢吗？
做营销有方法可循，但是当方法解决不了问题的时候，那我们就放下招式，来个“无招胜有招”，用真心诚意打动客户。
在没有活动，没有好的产品的时候，我们就利用节假日，周末，客户的纪念日等特殊日子来问候客户。
我们甚至可以研究客户的兴趣爱好，像我时常跟学员开玩笑的，如果你找不到借口跟客户联络了，你就问客户喜欢喝什么饮料，喝什么茶，然后研究准了客户的生活规律，瞅准机会就邀客户来网点“喝茶”，给客户用心泡一壶茶，也是不错的选择。
日常维护话术：
您好，XX大哥/XX姐，我是小王啊。好久都没有见您到网点来了，最近挺忙的吧？打电话来就是跟你联络一下，祝您周末愉快，别忘了再忙也要休息一下哦。好的，您这几天有时间就到网点来，给您准备了您最爱的铁观音茶/玫瑰花茶，来品尝一下我的茶艺有没有进步。好的，那我随时恭候您的光临。祝您生活愉快啦，再见。
大家一定要注意，以上的几轮话术，每一轮话术的设计都基本随着我们与客户之间的关系递进；以及网点的相应活动设计来展开的，但是大家一定要学会灵活运用，结合实际情况调整。其实我们研究客户，客户也在研究我们，大家都喜欢“套路”别人，同时也都在尽量避免进入别人的“套路”，这其实是一件很好玩的事情。
不管身处什么岗位，善待我们的客户，都是我们最应该做的。大家一定要用心提升自己的服务，不管是产品，还是活动，要做到真正能够帮到客户，不要只盯着自己的绩效，否则客户关系难以维系。尤其当我们处于这样一个时代，物质上的满足已经很难给我们带来持续的驱动力，大家都在追求精神层面上的满足感，所以不如将更多的精力放在对产品的钻研、对客户的精细服务上，成就他人带给我们的满足感，是持久的。
文章节选自《产能之道六月刊》
《让你的员工学会打电话》一文，有删减
文丨雕师
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